Розничные планы "Ростелекома"

Арвидас Алутис, генеральный директор ООО "Ростелеком - Розничные системы"

В марте текущего года Арвидас Алутис заступил на пост генерального директора ООО "Ростелеком - Розничные системы" (РРС). Новый руководитель поставил задачу повысить клиентоориентированность и эффективность работы розничной сети. В разговоре с корреспондентом ComNews Арвидас Алутис рассказал, каких результатов хочет достичь на новом посту и почему офисы "Ростелекома" со временем превратятся в шоу-румы.

- Вы возглавили РРС в марте текущего года. Получилось ли уже нарисовать общую картину того, как будет развиваться РРС в ближайшие годы?

- Программа необходимых изменений в целом была сформирована к маю, потому что пара месяцев ушла на то, чтобы понять, в каком состоянии мы сейчас находимся. Для меня сейчас абсолютно очевидны три больших блока задач.

Первый связан с самим "Ростелекомом" и с организацией продаж сервисов и услуг для В2В-сегмента. Наши офисы традиционно были нацелены на работу с массовым сегментом. При этом я уверен, что для клиента любая точка контакта с "Ростелекомом" должна быть универсальной. К настоящему времени мы уже запустили продажи контрактов для В2В-сегмента по всей нашей рознице. В августе в полноценном режиме заработает во всех наших офисах система обслуживания корпоративных клиентов.

Второй большой блок касается оптимизации местонахождения центров продаж и обслуживания. Розничная сеть "Ростелекома" имеет свою историю и особенности. Если розница других операторов росла вместе с самими операторами, сверху вниз, то "Ростелеком" исторически шел другим путем. Он изначально присутствовал практически во всех населенных пунктах. Большинство офисов открывались на технологических объектах: там, где были пустующие площади, а не там, где удобно клиенту. Сейчас же мы будем идти туда, где удобно клиенту. Будем значительно усиливать свое присутствие в крупных городах.

Третий блок касается большого комплекса работ по автоматизации и совершенствованию бизнес-процессов. До конца текущего года в офисах продаж РРС появятся терминалы по приему платежей. Главная задача в этом блоке - разгрузить сотрудников для оказания более интеллектуальных услуг и экономии времени клиентов на шаблонных операциях.

- Каким образом РРС планирует сделать точку контакта с клиентами универсальной?

- Предпочтения клиентов сильно поменялись за последние семь-восемь лет. Если раньше за каждым продуктом нужно было идти в отдельный офис или магазин, то сейчас мы проводим выходные, свободное время в торговых центрах. Там аккумулируются все предложения для всех аудиторий. И офис оператора должен превратиться в подобие шоу-рума различных продуктов и услуг, чтобы можно было спокойно зайти и выбрать понравившееся предложение. И нам такая трансформация только предстоит.

Перспективным мы видим размещение точек "Ростелекома" в торговых центрах. На данный момент это скорее единичные случаи. Но в ближайшем будущем мы намерены использовать такой формат массово - от легкой переносной конструкции до "мобильного острова" либо полноценного офиса там, где это оправданно. "Мобильные острова" представляют собой стойки размером в пять или шесть квадратных метров, для которых необходимо не так много рабочих мест, этого вполне достаточно для эффективной работы с клиентами. Мы планируем сделать так, чтобы в такие шоу-румы было интересно ходить не только пользователям услуг "Ростелекома". Для этого будем активно расширять ассортимент продаваемых товаров и сервисов третьих лиц - смартфонов, телефонов, планшетов, аксессуаров и т.д.

- Розничная сеть "Ростелекома" сейчас включает более 1000 центров продаж и обслуживания по всей стране. Насколько такое количество оптимально для "Ростелекома"? Есть ли планы изменить это количество в меньшую или большую сторону?

- Если говорить о количестве салонов, то мы планируем оставаться в существующих пределах - порядка 1000. Но, как я уже говорил, мы стремимся стать ближе к клиентам. Офисы продаж "Ростелекома" в основном расположены в городах с небольшой численностью населения, а в крупных городах мы представлены слабее. С одной стороны, это хорошо. Это означает, что мы есть там, где больше никого нет. А с другой стороны, это означает, что нам важно усиливать свое присутствие в крупных городах.

Мы сейчас активно просчитываем и прорабатываем вопрос, где именно нам необходимо наращивать присутствие, и до конца года приступим к практической реализации.

- Есть ли планы продавать контракты других операторов связи?

- Опыт сотрудничества с другими операторами уже был, своего рода проба пера. Мы посмотрели, есть ли потребность клиентов на определенных рынках, востребованность в рамках мультибрендовой розницы. В итоге поняли, что такое направление не совсем нам подходит. "Ростелеком" сам оказывает услуги мобильной связи, поэтому реализация операторских продуктов у нас в приоритете.

- Весной вы говорили, что приоритетом для "Ростелекома" остается продвижение и подключение сложных и инновационных продуктов. Что собой представляют сложные, инновационные продукты?

- Элементы инновационных продуктов у нас давно присутствуют. Например, это "Интерактивное ТВ" с большим количеством дополнительных сервисов или решения класса "умный дом". В ближайшее время мы планируем запустить во всей нашей розничной сети продажи контрактов и оборудования услуги спутникового Интернета. Все эти услуги требуют определенной подготовки клиента, чтобы сделать потребление сервиса полноценным и комфортным.

- Какие дополнительные сервисы сейчас предоставляет РРС? По вашим данным, какие из них наиболее востребованы клиентами?

- В целом спектр товаров и услуг достаточно большой. Из востребованного могу отметить денежные переводы и прием платежей. Еще одним очень интересным сервисом является выдача заказов из интернет-магазинов. До конца года мы планируем запустить и собственный интернет-магазин. Добавлю, что у сайта "Ростелекома" посещаемость колоссальная. Аудитория интернет-магазина будет измеряться сотнями тысяч потенциальных покупателей. Проект электронной торговли должен стать частью розничной сети оператора, совмещающей офлайн- и онлайн-продажи.

- В 2015 году розничная сеть "Ростелекома" состояла из 1,7 тысячи центров продаж и обслуживания, в которых работало более 6000 человек. Сколько сотрудников работает в РРС сейчас?

- Около 5,5 тысячи. Важно смотреть не на численность, а на то, как эффективно работают сотрудники. Если сейчас основной профиль - это сервисная нагрузка, операции обслуживания, то в будущем постепенно эта нагрузка будет меняться. Соответственно, будет меняться профиль профессионального развития и обучения сотрудников.

- Каким образом РРС меняет нагрузку на сотрудников?

- Если мы говорим про работу сотрудника в компании, то есть два направления. Первое - специализация, когда сотрудник отлично знает только какую-то отдельную область. При этом часто объем знаний, который требуется по всем направлениям деятельности, избыточен. Знать нужно много, но применять нужно узкий набор навыков.

Второе - работа в биллинговых и других ИТ-системах. Эта работа с ИТ-инфраструктурой на точке. Запустив проект Middle Office ("средний офис" - группы подразделений, отвечающих за проверку и непосредственную обработку клиентских операций - Прим. ComNews), мы оставили ту часть работы, которая связана с клиентом, для первого направления. Все остальное обрабатывает Middle Office. Туда приходят заявки, и задача сотрудников Middle Office - обрабатывать заявки качественно и быстро. В результате такого разделения резко выросла продуктивность, снизился процент ошибок сотрудников, сократились очереди. Кроме того, проект помог в короткие сроки организовать работу с В2В-сегментом. Проект стартовал в мае, к настоящему времени в Middle Office переданы три бизнес-процесса, до конца текущего года увеличим их количество. Наша задача - чтобы сотрудники больше занимались клиентом, а не тратили время на работу с процессами.

- Какие основные тенденции развития профильных розничных сетей за последние годы вы можете отметить?

- Если мы говорим о том, что произошло на рынке, то очевидна консолидация ретейла вокруг самих операторов. Независимого ретейла в России, по сути, не осталось. Раньше "Связной" и "Евросеть" были независимыми федеральными сетями. Сейчас же они принадлежат "ВымпелКому" и "МегаФону".

Кроме того, сети магазинов в отдельных регионах, работающие под своим брендом, сильно сокращаются, а в Москве их практически не осталось.

Другой тренд - это то, что собственная розница становится ключевым каналом продаж и обслуживания для операторов. Мы, однако, изначально были монобрендовой розницей, и дополнительных экспериментов у нас не было. Единственное исключение - то, что мы очень плотно работаем с компанией Теlе2.